Pharma: klantenondersteuning als reactie op een Tweet (?!)

Een dag vorige week mijn telefoon rang. Het was een nummer dat ik niet herkende, dus ik liet het gaan naar voicemail.

De beller heeft een bericht achtergelaten en een paar minuten later heb ik mijn berichten ingesproken om te luisteren: Medtronic was me aan het bellen en noemde mijn naam specifiek. Ze vroegen een U.-vakantie, niet minder - 4 juli - vanwege een schijnbare vraag die ik had over een van de apparaten die ik droeg.

Huh?

Ik was in de war. Ik had niet alleen recentelijk mijn pomp en CGM-maker gebeld, ik had geen probleem met diabetesapparatuur dat aandacht nodig had, dat ik kon bedenken.

Nieuwsgierig, ik belde terug toen er een vrij moment was. Ik vertelde de vriendelijke medewerker van de klantenservice dat ik echt geen specifiek probleem had, maar gewoon hun telefoontje terugstuurde (raar).

Hij nam mijn informatie en trok mijn account op het scherm en bracht me over naar de divisie van de persoon die me had gebeld. Een tweede vertegenwoordiger vertelde me dat een 'customer support supervisor' me had gebeld naar aanleiding van een tweet die ik eerder die dag had uitgebracht.

Mijn eerste gedachte: WTF? !

"Echt waar?!," Antwoordde ik, mijn interesse gewekt toen ik me probeerde te herinneren wat ik zelfs had getweet.

Toen kwam de herinnering aan die tweet terug … en ik viel bijna lachend de telefoon neer.

Hé, zwakke CGM-sensorsignaalwaarschuwing. STFU. Bedankt.

- Mike Hoskins (@ MHoskins2179) 3 juli 2012

Ja, dat was de tweet waarop Medtronic reageerde.

De dag ervoor was het Medtronic Paradigm 723 dat ik test, allemaal kieskeurig met herhaalde zwakke signaalmeldingen. Nee, hij kwam niet op het punt waarop hij het signaal verloor, maar hij bleef de signaalsterkte verliezen en herwinnen en vertelde me er alles over met onophoudelijke piepjes, terwijl ik probeerde mijn normale routine te volgen.

Ik heb deze huidige sensor op mijn linkerarm ( disclaimer: geen door de FDA goedgekeurde site ), maar ik heb van oudsher geen probleem gehad bij het gebruik van de CGM van een andere fabrikant op mijn armen. Dit Medtronic-model lijkt op die plekken echter niet zo goed voor mij te werken. Dit was geen big deal en ik was net van plan om op een bepaald moment van site te wisselen. In de tussentijd heb ik de meldingen tot zwijgen gebracht om mezelf gemoedsrust te geven.

Maar niet voordat ik mijn ergernis tweet aan iedereen die misschien kijkt in de Diabetes Online Community en daarbuiten.

En blijkbaar keek Medtronic toe! En ze waren "bezorgd" genoeg om uit te reiken.

Ik weet dat dit gebeurt. Andere bedrijven en bedrijven doen dit, ver buiten de diabetes- en gezondheidszorgwereld. Met wisselende resultaten. Er zijn ook 'bots' die zich voornamelijk richten op sleutelwoorden in tweets en je pingen met een antwoord-tweet. Ik heb dit gelezen op fora zoals Children With Diabetes waar ouders oproepen of e-mails hebben gekregen als reactie op berichten die ze hebben geplaatst … dat is de realiteit van de 21e eeuw: dat farmaceutische en apparatenbedrijven "waar we zijn" online zijn.

Toen ik het telefoontje terugstuurde, legde ik uit dat ik niet per se iets hoefde te "oplossen" en echt geen zorgen had over een telefoontje. Ik wist hoe ik dit probleem moest oplossen. Ik kreeg de eenvoudige uitleg over het feit dat er geen FDA-goedgekeurde locaties voor de arm zijn, dat draadloze signalen soms het CGM-signaal kunnen verstoren en deze meldingen kunnen veroorzaken, en dat Medtronic u adviseert om tot 45 minuten te wachten na een "Zwak signaal" -alarm om te zien - maakt verbinding met het apparaat voordat iets aan het lichaam wordt gewijzigd.

Eh, hè. Eigenlijk hetzelfde als mijn handleiding me vertelt. Alle dingen die ik weet.

De vertegenwoordiger aan de telefoon vertelde me dat ze voortdurend de sociale media in de gaten houden en contact zoeken voordat een probleem een ​​werkelijke zorg of probleem wordt waarbij iemand hen belt voor ondersteuning, in principe proactief en niet reactief is. Maar ik was nog steeds in de war, omdat ze me noemden, gebaseerd op een tweet die niet specifiek de bedrijfsnaam of een onthullende productidentificatie noemde.

De PR-directeur van Medtronic, Amanda Sheldon, breidde de volgende dag uit in een e-mail: "We monitoren Twitter en andere sociale sites op klachten en rapporteren deze. In dit geval, toen ons teamlid het ontdekte, hebben we toevallig dat u op de proef was. Daarom hebben we het gemeld en gevraagd om contact met u op te nemen. We doen veel om 'sociale ondersteuning' te bevorderen en klanten te helpen waar ze zijn en wanneer ze het nodig hebben. "

Ze zei dat de eerste prioriteit op dit moment is om te reageren op mensen die rechtstreeks contact met hen opnemen via Twitter op @MDT_Diabetes, of die Medtronic of MiniMed vermelden in een tweet. Het bedrijf probeert ook op zoveel mogelijk manieren in sociale media te "luisteren", en Sheldon zegt dat ze na een tijdje "een verscheidenheid aan mensen" herkennen door te handelen en kunnen reageren. Dat lijkt te zijn wat er gebeurde in mijn alarmsituatie voor Zwak Signaal. Medtronic reageert ook op mensen die berichten plaatsen op de Facebook-muur van het bedrijf, via een privébericht en via de app Contact ons. Maar dat is natuurlijk anders, omdat mensen er opzettelijk heen gaan om met Medtronic te praten.

"Het is een grote hoeveelheid inhoud om doorheen te gaan," schreef Sheldon. "We monitoren en reageren zo snel als we kunnen. In de toekomst zul je hier veel meer van zien …"

Hmmm.

Aan de ene kant lijkt dit een goede zaak. Er zit een duidelijk klantondersteunend element aan vast, wat ik zeker op prijs stel. Kijk eens hoe geweldig responsief deze bedrijven zijn geworden voor hun eindgebruikers! De extra stap zetten en een beroep doen op consumenten, terwijl ze op deze manier hun zorgen uiten, is het soort fenomeen dat zich meer in de gezondheidszorg begint voor te doen, en daarom voel ik me bijna verplicht om dankbaar te zeggen en dankbaar te zijn voor hun verlangen om me te helpen met mogelijke problemen.

Maar aan de andere kant, ik voel me hier niet prettig op een paar niveaus. Er is iets "Big Brother" aan de hand, alsof ik cyber-gestalkt word door mijn pomp- en CGM-bedrijf. Nu begin ik me af te vragen of het nodig is om zelf mijn tweets en e-mails te testen (meer dan de gebruikelijke redelijke hoeveelheid) voor het geval dat Pharma kijkt.

Zelfs op het gebied van klantenservice, als ik er te veel over nadenk … word ik een beetje boos.

In mijn geval wist iemand daar kennelijk dat ik hun apparaat gebruikte. Ik zit eigenlijk ergens op een lijst, dus ik kreeg de oproep als anderen dat misschien niet hadden. Dit is niet de eerste keer dat ik ooit gefrustreerd over mijn pomp of CGM heb getweet en ik heb zelfs de naam van dit specifieke bedrijf in eerdere tweets en blogberichten gebruikt … en nooit een reactie ontvangen.

Dus waarom nu? Is dit een handig extraatje voor het feit dat ik deel uitmaak van de

mijn of nadat ik het Medtronic Diabetes Advocaten Forum in maart heb bezocht? Zou mijn tweet hetzelfde antwoord hebben gekregen als ik niet had deelgenomen, of als iemand mij niet herkende als een Medtronic-gebruiker? We kunnen het hopen, maar we zullen het misschien nooit weten.

Dit komt er eigenlijk op neer dat mijn tweet in een enorme virtuele Inbox op iemands bureau gaat. Maar in plaats van begraven te worden, loopt iemand langs de cel (of open werkruimte) en plaatst deze bovenop en markeert deze voor onmiddellijke aandacht.

En daar ben ik niet OK mee. Helemaal niet. Vooral als het werd gedaan voor marketingdoeleinden en ik werd behandeld op een manier die anderen niet waren!

OK, misschien is er hier niets in de schaduw aan de hand. Misschien is mijn aanvankelijke scepsis en cynisme over dit alles ongegrond … Dit eenvoudige kleine antwoord op mijn tweet-venting in het begin gaf me het gevoel dat Medtronic probeerde een indruk te maken op iemand die waarschijnlijk meer geneigd is om die "goede klantenservice-reactie te delen" "verhaal met andere PWD's. Met andere woorden, het was een goede PR-zet voor hen. En dat stoort mij.

Maar misschien is het gewoon een kwestie van dat ze hun best doen om ten minste enkele mensen in een wervelwind van online activiteiten te herkennen en erop te reageren - zoals een sprankelende naald die in een hooiberg wordt gespot. Medtronic probeert het, en dat is een goede zaak, toch? Ik denk dat we het op prijs zouden moeten stellen dat minstens één fabrikant van apparaten een proactief standpunt inneemt ten aanzien van klantenondersteuning zoals deze.

Nog steeds, om duidelijk te zijn, zou ik tegen Medtronic en alle andere bedrijven die deze ondersteuningsmethoden voor sociale media gebruiken zeggen:

Doe het voor al uw klanten, of doe geen moeite.

Klantondersteuning via sociale media is misschien goed voor sommige mensen en minder goed voor anderen, maar ongeacht onze filosofische gevoelens over de praktijk verdienen we allemaal dezelfde soort klantenondersteuning.

En duidelijk, ik ben bereid om dat te bloggen en te tweeten.

Disclaimer : inhoud gemaakt door het Diabetes Mine-team. Klik hier voor meer informatie. Disclaimer

Deze inhoud is gemaakt voor Diabetes Mine, een blog over consumentengezondheid gericht op de diabetesgemeenschap. De inhoud is niet medisch beoordeeld en houdt zich niet aan de redactionele richtlijnen van Healthline. Klik hier voor meer informatie over de samenwerking van Healthline met Diabetes Mine.